Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Giải quyết tranh chấp và các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Mô tả chi tiết về cơ chế, quy trình giải quyết tranh chấp. Lưu ý cần có quy trình cụ thể, đầu mối giải quyết tranh chấp, thời hạn xử lý; Các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Nguyên tắc chung

PATO cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và đối tác, đồng thời xây dựng quy trình xử lý tranh chấp minh bạch, công bằng, nhanh chóng. Tranh chấp phát sinh sẽ được tiếp nhận và giải quyết dựa trên:

• Hợp đồng/thoả thuận hợp tác giữa PATO và nhà hàng.
• Quy chế hoạt động sàn giao dịch TMĐT.
• Phản hồi trực tiếp từ khách hàng hoặc đối tác liên quan đến đơn đặt bàn, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại,…

2. Các tình huống tranh chấp phổ biến

• Hai khách hàng cùng đặt bàn cùng thời điểm tại cùng nhà hàng (xung đột lịch).
• Khách hàng phản ánh không được áp dụng chương trình khuyến mại như đã công bố.
• Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của nhà hàng (thái độ phục vụ, chất lượng món ăn,…).
• Nhà hàng cung cấp thông tin sai lệch trên website.
• Đối tác có hành vi làm ảnh hưởng đến uy tín của PATO hoặc xâm phạm quyền lợi khách hàng.

3. Đầu mối tiếp nhận và xử lý tranh chấp

Bộ phận phụ trách: Chăm sóc khách hàng (CSKH) – PATO
Thông tin liên hệ:

• Hotline: 19002280
• Email: pato.com.vn@gmail.com
• Thời gian tiếp nhận phản hồi: 24/7 (Kể cả ngày Lễ, Tết)

4. Quy trình xử lý tranh chấp

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

• PATO tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người dùng qua hotline, email hoặc các kênh liên lạc chính thức.
• Ghi nhận đầy đủ thông tin: thời gian đặt bàn, tên nhà hàng, tình huống cụ thể, bằng chứng (nếu có).

Bước 2: Xác minh và điều tra

• Bộ phận CSKH xác minh lại đơn đặt bàn trên hệ thống PATO.
• Trường hợp trùng lịch đặt bàn, PATO sẽ kiểm tra thời gian xác nhận đặt bàn và ưu tiên cho người đặt trước theo nguyên tắc "first come – first serve".
• Nếu có chương trình khuyến mại không được áp dụng, CSKH liên hệ trực tiếp khách hàng và đối chiếu với thông tin chương trình đã công bố.
• Đối với phản ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ: CSKH gọi điện phỏng vấn khách hàng sau khi dùng bữa và ghi nhận phản hồi cụ thể.

Bước 3: Phản hồi & thương lượng

• CSKH liên hệ với nhà hàng đối tác để phản hồi ý kiến khách hàng.
• Nếu khách hàng không được sử dụng khuyến mại hợp lệ, PATO yêu cầu nhà hàng bồi hoàn quyền lợi (chiết khấu, tặng món, v.v.).
• Trường hợp khách không hài lòng về dịch vụ, PATO sẽ gửi thông tin để nhà hàng cải thiện và cam kết không tái diễn.

Bước 4: Giải quyết và theo dõi

• PATO phản hồi kết quả xử lý tới khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận tranh chấp.
• Nếu khách hàng chưa hài lòng, vụ việc sẽ được chuyển lên cấp quản lý để xem xét thêm và giải quyết triệt để trong vòng tối đa 5 ngày làm việc.