PHÂN ĐỊNH QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM GIỮA THƯƠNG NHÂN/TỔ CHỨC VỚI CÁC BÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE PATO.COM.VN

1. Quyền và trách nhiệm của Ban quản lý website/ứng dụng pato.com.vn

1.1 Quyền của Ban quản lý website PATO

Ban quản lý website pato.com.vn (sau đây gọi là “Ban quản lý”) có đầy đủ các quyền hợp pháp trong phạm vi vận hành và kiểm soát sàn giao dịch TMĐT, bao gồm:

• Quyền từ chối, gỡ bỏ hoặc chỉnh sửa thông tin nhà hàng, nội dung gian hàng hoặc chương trình khuyến mại nếu vi phạm quy định pháp luật, quy chế hoạt động hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến người tiêu dùng.
• Quyền kiểm duyệt toàn bộ nội dung hiển thị trên website, bao gồm: thông tin nhà hàng, hình ảnh, chương trình khuyến mại, đánh giá từ khách hàng.
• Quyền yêu cầu cung cấp và xác minh thông tin từ phía đối tác nhằm đảm bảo tính xác thực và minh bạch của thông tin công bố.
• Quyền thay đổi, cập nhật các chính sách, điều khoản sử dụng, thông báo đến các bên liên quan thông qua website, email hoặc văn bản chính thức.
• Quyền phối hợp với cơ quan chức năng để xử lý các hành vi vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng hoặc ảnh hưởng đến an toàn hệ thống.

1.2. Trách nhiệm của Ban quản lý website PATO

Ban quản lý có trách nhiệm tổ chức, điều hành và giám sát hoạt động của sàn giao dịch TMĐT PATO, cụ thể như sau:

1.2.1. Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn của hệ thống

• Duy trì hoạt động liên tục, ổn định và an toàn cho người sử dụng website.
• Thực hiện các biện pháp kỹ thuật và quản lý để phòng ngừa truy cập trái phép, rò rỉ thông tin cá nhân, gian lận hoặc tấn công mạng.

1.2.2. Kiểm soát thông tin người bán (nhà hàng đối tác)

• Đảm bảo nhà hàng cung cấp thông tin đúng sự thật, rõ ràng và minh bạch.
• Định kỳ rà soát, cập nhật thông tin để tránh sai lệch hoặc lỗi thời.

1.2.3. Kiểm duyệt nội dung gian hàng

• Đảm bảo các hình ảnh, mô tả, chương trình khuyến mại và thông tin hiển thị trên website không vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục hoặc các quy định của PATO.
• Loại bỏ nội dung nhạy cảm, phản cảm, hình ảnh bia/rượu hoặc hình ảnh không phù hợp.

1.2.4. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, tranh chấp giữa người tiêu dùng và đối tác nhà hàng.
• Đóng vai trò trung gian hòa giải nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi người dùng trong các trường hợp vi phạm điều khoản đặt bàn hoặc không thực hiện khuyến mại như cam kết.
• Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện khảo sát sau dùng bữa để xác minh chất lượng dịch vụ.

1.2.5. Công bố thông tin minh bạch

• Thông báo đầy đủ các thay đổi về điều khoản dịch vụ, quyền lợi, trách nhiệm của người dùng và đối tác khi có cập nhật.

1.2.6. Chịu trách nhiệm trước pháp luật

• Ban quản lý chịu trách nhiệm về nội dung và hoạt động của sàn giao dịch website PATO trong phạm vi điều hành, theo đúng quy định pháp luật Việt Nam.

2. Quyền và trách nhiệm của đối tác (người bán, nhà cung cấp...) trên website pato.com.vn

2.1. Quyền của đối tác (nhà hàng/nhà cung cấp)

• Chủ động đăng tải, quản lý nội dung gian hàng: thông tin nhà hàng, hình ảnh, thực đơn, chương trình ưu đãi… theo phạm vi cho phép bởi hệ thống.
• Quyền được bảo mật thông tin kinh doanh và tài khoản đăng nhập theo chính sách bảo mật của PATO.
• Quyền được hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc đối tác, bao gồm cập nhật gian hàng, xử lý đơn đặt bàn, đồng kiểm tra và đối soát đơn hàng/thanh toán.
• Quyền phản hồi, kiến nghị hoặc khiếu nại về các vấn đề liên quan đến hoạt động trên website.

2.2. Trách nhiệm của đối tác (người bán, nhà cung cấp)

2.2.1. Trách nhiệm cung cấp và đảm bảo tính xác thực thông tin

• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật về nhà hàng, địa chỉ, thời gian hoạt động, hình ảnh, thực đơn, giá cả và các chương trình khuyến mại.
• Chịu trách nhiệm về nội dung, hình ảnh, thông tin đăng tải trên gian hàng của mình. Không đăng nội dung sai lệch, gây hiểu nhầm, xúc phạm thuần phong mỹ tục hoặc vi phạm pháp luật.

2.2.2. Trách nhiệm thực hiện đúng đơn đặt bàn

• Thực hiện đúng cam kết với khách hàng đã đặt bàn qua hệ thống PATO: giữ bàn, đúng giờ, đúng chương trình khuyến mại (nếu có).
• Không được từ chối khách đặt bàn hợp lệ hoặc thay đổi điều kiện phục vụ trái với nội dung đã công bố trên nền tảng.

2.2.3. Trách nhiệm khi thực hiện khuyến mại

• Đảm bảo các chương trình khuyến mại được công bố là đúng sự thật, rõ ràng về điều kiện áp dụng và không vi phạm quy định pháp luật về khuyến mại.
• Chịu trách nhiệm trước khách hàng và trước pháp luật về hàng hóa, dịch vụ khuyến mại và quyền lợi người tiêu dùng.
• Thực hiện đúng nghĩa vụ thông báo hoặc đăng ký chương trình khuyến mại (nếu thuộc diện bắt buộc).

2.2.4. Trách nhiệm phối hợp kiểm duyệt và giải quyết khiếu nại

• Phối hợp với Ban quản lý website để xác minh thông tin, xử lý tranh chấp, khiếu nại từ phía người tiêu dùng.
• Cung cấp bằng chứng hoặc phản hồi cụ thể nếu có phát sinh phản ánh từ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ chối khuyến mại hoặc đơn đặt bàn.

2.2.5. Trách nhiệm về pháp lý và an toàn

• Không sử dụng website để thực hiện các hành vi gian lận, cạnh tranh không lành mạnh, tiếp thị sai sự thật hoặc quảng bá dịch vụ bị pháp luật cấm (rượu bia, thuốc lá, nội dung phản cảm…).
• Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng tiếp nhận qua đơn đặt bàn; không sử dụng sai mục đích hoặc chia sẻ với bên thứ ba nếu không có sự đồng ý.

2.2.6. Chế tài xử lý vi phạm

PATO có quyền xử lý vi phạm theo các hình thức sau:

• Nhắc nhở hoặc cảnh báo bằng văn bản đối với hành vi vi phạm lần đầu.
• Tạm ngừng hiển thị gian hàng hoặc các nội dung vi phạm.
• Chấm dứt hợp tác và ngừng cung cấp dịch vụ đối với đối tác có hành vi tái phạm, cố tình cung cấp sai thông tin hoặc gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi người tiêu dùng.
• Báo cáo cơ quan chức năng nếu phát hiện hành vi vi phạm pháp luật thương mại điện tử, quảng cáo, cạnh tranh, an ninh mạng…

3. Quyền và trách nhiệm của khách hàng (người mua, người sử dụng dịch vụ…) trên website pato.com.vn

3.1. Quyền của khách hàng

Khi sử dụng website pato.com.vn để tìm kiếm và đặt bàn nhà hàng, khách hàng (người sử dụng dịch vụ) có các quyền sau:

• Được sử dụng miễn phí các tính năng tìm kiếm, tra cứu nhà hàng, đặt bàn trực tuyến trên nền tảng pato.com.vn.
• Được đảm bảo quyền riêng tư, bảo mật thông tin cá nhân theo đúng Chính sách bảo vệ thông tin người tiêu dùng của PATO.
• Được hưởng đầy đủ các ưu đãi, khuyến mại (nếu có) theo đúng thông tin công bố tại thời điểm đặt bàn.
• Được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phản ánh về chất lượng dịch vụ nhà hàng hoặc chương trình khuyến mại.
• Được xác nhận tình trạng đặt bàn qua hệ thống email/số điện thoại đã đăng ký.
• Được từ chối tiếp nhận cuộc gọi quảng cáo, tiếp thị nếu không đồng ý.

3.2. Trách nhiệm của khách hàng

Để đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả và quyền lợi giữa các bên liên quan, khách hàng cần thực hiện các nghĩa vụ sau:

3.3. Cung cấp thông tin chính xác

• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác khi thực hiện đặt bàn (họ tên, số điện thoại, thời gian đặt bàn, số lượng người…).
• Chủ động kiểm tra và xác nhận thông tin đơn đặt bàn trước khi hoàn tất đặt chỗ.

3.4. Tuân thủ lịch đặt bàn

• Đến nhà hàng đúng giờ, đúng thông tin đã đăng ký để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ và tránh ảnh hưởng đến quyền lợi đặt bàn của khách khác.
• Trong trường hợp có thay đổi/hủy đặt bàn, khách hàng cần thông báo sớm qua hệ thống hoặc hotline để nhà hàng kịp thời điều chỉnh.

3.5. Không sử dụng dịch vụ trái mục đích

• Không được sử dụng website với mục đích gây rối, lạm dụng chương trình khuyến mại, sử dụng thông tin giả mạo hoặc spam đặt bàn hàng loạt.
• Không thực hiện các hành vi xâm phạm quyền lợi của nhà hàng, của người dùng khác hoặc gây ảnh hưởng xấu đến hệ thống.

3.6. Phản hồi trung thực sau khi sử dụng dịch vụ

• Sau khi dùng bữa, khách hàng có thể nhận cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) để khảo sát về trải nghiệm, thái độ phục vụ hoặc việc áp dụng khuyến mại.
• Khách hàng cần phản hồi trung thực, khách quan, giúp PATO kiểm soát chất lượng dịch vụ và hỗ trợ xử lý các khiếu nại nếu có.

3.7. Cơ chế xử lý vi phạm

• Trong trường hợp phát hiện khách hàng sử dụng thông tin giả, liên tục đặt bàn nhưng không đến, hoặc có hành vi gây thiệt hại cho đối tác hoặc nền tảng, PATO có quyền:
  • Cảnh báo hoặc tạm khóa quyền đặt bàn trong một thời gian nhất định.
  • Từ chối tiếp nhận các đơn đặt bàn tiếp theo từ người dùng vi phạm.
  • Báo cáo tới cơ quan chức năng nếu hành vi vi phạm pháp luật hoặc gây ảnh hưởng nghiêm trọng.

4. Phân định trách nhiệm giữa thương nhân/tổ chức và đối tác (người bán, nhà cung cấp…) trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ giao dịch thực hiện trên website, ứng dụng  với khách hàng

• Phân định trách nhiệm về cung cấp chứng từ hàng hóa giữa người bán, bên cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử và bên cung cấp dịch vụ logistics trong trường hợp có giao kết sử dụng dịch vụ logistics của bên thứ ba

4.1. Trách nhiệm giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng

a. Trách nhiệm của đối tác (nhà hàng, người bán)

• Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thực đơn, giá cả và các chương trình khuyến mại đã công bố trên pato.com.vn.
• Giải quyết các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng liên quan đến trải nghiệm thực tế tại nhà hàng, bao gồm: sai thông tin món ăn, từ chối áp dụng khuyến mại hợp lệ, không giữ bàn đúng giờ...
• Phối hợp với PATO để cung cấp thông tin, hình ảnh, bằng chứng liên quan trong quá trình xử lý tranh chấp.

b. Trách nhiệm của PATO (đơn vị cung cấp sàn TMĐT)

• Tiếp nhận và trung gian xử lý các khiếu nại, tranh chấp từ khách hàng liên quan đến quá trình đặt bàn trên hệ thống.
• Gọi điện chăm sóc khách hàng sau khi dùng bữa, ghi nhận phản hồi về chất lượng dịch vụ và tình trạng sử dụng khuyến mại.
• Can thiệp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nếu nhà hàng không thực hiện đúng cam kết công khai trên nền tảng.
• Không chịu trách nhiệm trực tiếp về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nhưng có thể hỗ trợ giám sát, nhắc nhở, xử lý đối tác vi phạm.

4.2. Trách nhiệm cung cấp chứng từ liên quan (nếu có phát sinh)

Do dịch vụ PATO hiện không có hoạt động logistics hay giao hàng, việc cung cấp chứng từ (nếu có) được phân định như sau:

• Đối tác (nhà hàng) chịu trách nhiệm cung cấp hóa đơn/chứng từ liên quan đến chi phí ăn uống, thanh toán trực tiếp tại địa điểm phục vụ cho khách hàng khi có yêu cầu.
• PATO không phát hành hóa đơn tài chính cho dịch vụ ăn uống, chỉ thu phí hoa hồng từ nhà hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thành công.
• Không có bên thứ ba logistics tham gia trong giao dịch, do đó không phát sinh trách nhiệm liên quan đến vận chuyển.

4.3. Giới hạn trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử trong những giao dịch thực hiện trên sàn.

PATO, với vai trò là đơn vị vận hành sàn thương mại điện tử pato.com.vn, không chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp đối với các giao dịch/dịch vụ thực tế giữa người tiêu dùng và đối tác, ngoại trừ các trách nhiệm trung gian như sau:

• Không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại nếu khách hàng bị tổn thất do lỗi hoàn toàn từ phía nhà hàng (ví dụ: phục vụ sai, không tiếp nhận đơn đúng giờ…).
• Không bảo đảm chất lượng thực phẩm, dịch vụ, chỉ kiểm duyệt nội dung đăng tải và giám sát cam kết của nhà hàng theo thông tin đã công bố.
• Không chịu trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng, lỗi hệ thống, gián đoạn đường truyền hoặc các sự cố ngoài tầm kiểm soát hợp lý của PATO.
• Chỉ chịu trách nhiệm trong giới hạn hỗ trợ, giám sát, đối soát đơn hàng và chăm sóc khách hàng sau dùng bữa nhằm đảm bảo công bằng giữa các bên.