Quy chế hoạt động

QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG

WEBSITE/ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TMĐT PATO.COM.VN

I. Nguyên tắc chung

1. Mục đích hoạt động của website pato.com.vn

Website pato.com.vn do Công Ty TNHH Joyhub Việt Nam thiết lập và vận hành, hướng đến các mục tiêu chính sau:

1.1. Cung cấp nền tảng đặt bàn trực tuyến cho người tiêu dùng có nhu cầu đặt chỗ tại các nhà hàng, quán ăn, địa điểm ẩm thực trên toàn quốc.

1.2. Kết nối giữa khách hàng và nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi để đặt bàn nhanh chóng, chính xác, kèm ưu đãi (nếu có).

1.3. Hỗ trợ các nhà hàng tiếp cận khách hàng mới, tăng hiệu quả kinh doanh thông qua hệ thống quản lý đặt bàn minh bạch, có đối soát rõ ràng.

1.4. Tăng cường minh bạch thông tin dịch vụ, giúp người tiêu dùng lựa chọn nhà hàng dựa trên thông tin về thực đơn, địa chỉ, giờ hoạt động, hình ảnh và phản hồi đánh giá.

1.5. Thúc đẩy xu hướng số hóa ngành dịch vụ ăn uống, hỗ trợ các hoạt động tiếp thị, khuyến mãi trực tuyến hiệu quả cho đối tác.

2. Nguyên tắc hoạt động của website pato.com.vn

Website pato.com.vn cam kết tuân thủ các nguyên tắc hoạt động sau:

2.1. Tuân thủ pháp luật: Hoạt động đúng quy định của pháp luật Việt Nam, đặc biệt là các quy định về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quảng cáo, cạnh tranh và sở hữu trí tuệ.

2.2. Minh bạch, rõ ràng: Đảm bảo công khai thông tin về đối tác (nhà hàng), điều kiện sử dụng dịch vụ, quy trình đặt bàn và chính sách khuyến mãi.

2.3. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Đảm bảo quyền truy cập, lựa chọn, đánh giá và phản ánh chất lượng dịch vụ. Có cơ chế xử lý khiếu nại công bằng, hiệu quả.

2.4. Bảo mật thông tin: Cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của người dùng và thông tin hợp tác của các đối tác, theo đúng chính sách bảo vệ dữ liệu đã công bố.

2.5. Trách nhiệm phối hợp: Website phối hợp với đối tác (nhà hàng) để giải quyết các vấn đề phát sinh sau giao dịch, đảm bảo công bằng cho các bên.

2.6. Không đăng tải nội dung cấm: Nghiêm cấm các hành vi lợi dụng nền tảng để quảng bá thông tin sai lệch, phản cảm, hình ảnh nhạy cảm, bia rượu không đúng quy định, hoặc hàng hóa/dịch vụ trái pháp luật.

2.7. Hoạt động vì lợi ích cộng đồng: Hướng tới xây dựng môi trường ẩm thực văn minh, hiện đại, góp phần phát triển ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam.

- Địa chỉ truy cập dành cho người mua, người sử dụng dịch vụ: pato.com.vn

- Địa chỉ truy cập dành cho người bán/nhà cung cấp dịch vụ/Đối tác: pato.com.vn

II. Quy định chung

- Các quy định, định nghĩa, tên gọi trên Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, phân loại thành viên trên Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, v.v...

1. Các quy định, định nghĩa và tên gọi trên website PATO

1.1. “Website PATO”

Là sàn giao dịch thương mại điện tử do Công ty PATO vận hành, có tên miền: https://pato.com.vn. Nền tảng này cho phép người tiêu dùng tìm kiếm và đặt bàn tại các nhà hàng, địa điểm ăn uống, giải trí có liên kết với PATO.

1.2. “Ban Quản lý Website”

Là bộ phận quản lý, vận hành, kiểm duyệt thông tin, nội dung và đảm bảo hoạt động ổn định của sàn giao dịch thương mại điện tử PATO

1.3. “Nhà cung cấp” / “Đối tác” / “Người bán”

Là các nhà hàng, quán ăn, địa điểm giải trí hợp tác với PATO để đăng tải thông tin, hình ảnh, chương trình khuyến mại lên website và tiếp nhận đơn đặt bàn từ người tiêu dùng qua nền tảng này.

1.4. “Người sử dụng dịch vụ” / “Khách hàng” / “Người mua”

Là các cá nhân, tổ chức truy cập vào website PATO để tìm kiếm thông tin, lựa chọn nhà hàng và thực hiện đặt bàn trực tuyến

1.5. “Đặt bàn”

Là hành vi sử dụng tính năng của PATO để gửi yêu cầu giữ chỗ trước tại các nhà hàng, địa điểm được giới thiệu trên nền tảng. Việc đặt bàn có thể đi kèm hoặc không đi kèm các ưu đãi, chương trình khuyến mại.

1.6. “Gian hàng”

Là không gian thông tin của từng Nhà cung cấp được hiển thị công khai trên PATO. Gian hàng bao gồm: tên nhà hàng, địa chỉ, hình ảnh, thực đơn, ưu đãi, giờ hoạt động và các thông tin liên hệ khác.

1.7. “Khuyến mại”

Là các chương trình giảm giá, tặng kèm, combo… do chính Nhà cung cấp chủ động triển khai và được hiển thị trên PATO nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.8. “Thành viên”

Là người dùng đã đăng ký tài khoản trên PATO, bao gồm cả Nhà cung cấp và Khách hàng. Việc đăng ký, sử dụng tài khoản phải tuân thủ đầy đủ các quy định của PATO.

2. Phân loại thành viên trên PATO

2.1. Khách hàng (Người mua):

• Là người sử dụng dịch vụ để đặt bàn trực tuyến tại các Nhà cung cấp.

• Có thể là thành viên đã đăng ký tài khoản hoặc người dùng không cần đăng ký (sử dụng đặt bàn bằng tên và số điện thoại).

• Có quyền đánh giá, phản hồi về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.

2.2. Nhà cung cấp (Người bán):

• Là các đơn vị đăng ký gian hàng và cung cấp dịch vụ ăn uống, giải trí trên website PATO.

• Được PATO xác minh trước khi hiển thị gian hàng trên nền tảng.

• Có trách nhiệm cập nhật thông tin, thực hiện đúng các chương trình khuyến mại và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2.3. Quản trị viên (Ban quản lý website):

Là đội ngũ do PATO phân công để kiểm duyệt nội dung, hỗ trợ xử lý đơn đặt bàn, khiếu nại và duy trì hoạt động ổn định của website.

III. Quy trình giao dịch

1. Quy trình dành cho người mua hàng/sử dụng dịch vụ

1.1. Truy cập website: https://pato.com.vn/

1.2. Tìm kiếm nhà hàng phù hợp theo khu vực, món ăn, giá cả.

1.3. Chọn nhà hàng mong muốn và nhấn vào form “Đặt bàn”.

1.4. Điền form đặt bàn: Bao gồm ngày, giờ, số lượng người, tên và số điện thoại liên hệ.

1.5. Xác nhận đặt bàn: Hệ thống sẽ gửi thông tin xác nhận hoặc liên hệ trực tiếp để xác nhận lịch hẹn.

1.6. Đặt bàn qua hotline: Ngoài form online, khách có thể gọi đến số hotline để nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

2. Quy trình dành cho người đối tác (người bán hàng, nhà cung cấp…)

2.1. Tự liên hệ với PATO qua form đăng ký đối tác hoặc hotline/email.

2.2. Hoặc được nhân viên kinh doanh PATO liên hệ mời hợp tác.

2.3. Đàm phán, thỏa thuận hợp tác và tiến hành ký kết hợp đồng (nếu cần).

2.4. Cung cấp thông tin nhà hàng: Tên, địa chỉ, thực đơn, hình ảnh, thời gian hoạt động, hotline...

2.5. PATO tiến hành tạo gian hàng trên website cho đối tác.

2.6. Bắt đầu hiển thị công khai trên website sau khi thông tin được kiểm duyệt.

3. Quy trình giao nhận vận chuyển;

- Không áp dụng

4. Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng

- Không áp dụng

5. Quy trình đổi trả hàng và hoàn tiền

- Không áp dụng

6. Quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm

- Không áp dụng

7. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

 Nguyên tắc chung

PATO cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và đối tác, đồng thời xây dựng quy trình xử lý tranh chấp minh bạch, công bằng, nhanh chóng. Tranh chấp phát sinh sẽ được tiếp nhận và giải quyết dựa trên:

• Hợp đồng/thoả thuận hợp tác giữa PATO và nhà hàng.

• Quy chế hoạt động sàn giao dịch TMĐT.

• Phản hồi trực tiếp từ khách hàng hoặc đối tác liên quan đến đơn đặt bàn, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại,…

b. Các tình huống tranh chấp phổ biến

• Hai khách hàng cùng đặt bàn cùng thời điểm tại cùng nhà hàng (xung đột lịch).

• Khách hàng phản ánh không được áp dụng chương trình khuyến mại như đã công bố.

• Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của nhà hàng (thái độ phục vụ, chất lượng món ăn,…).

• Nhà hàng cung cấp thông tin sai lệch trên website.

• Đối tác có hành vi làm ảnh hưởng đến uy tín của PATO hoặc xâm phạm quyền lợi khách hàng.

c. Đầu mối tiếp nhận và xử lý tranh chấp

Bộ phận phụ trách: Chăm sóc khách hàng (CSKH) – PATO

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 19002280

• Email: pato.com.vn@gmail.com

• Thời gian tiếp nhận phản hồi: 24/7 (Kể cả ngày Lễ, Tết)

d. Quy trình xử lý tranh chấp

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

• PATO tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người dùng qua hotline, email hoặc các kênh liên lạc chính thức.

• Ghi nhận đầy đủ thông tin: thời gian đặt bàn, tên nhà hàng, tình huống cụ thể, bằng chứng (nếu có).

Bước 2: Xác minh và điều tra

• Bộ phận CSKH xác minh lại đơn đặt bàn trên hệ thống PATO.

• Trường hợp trùng lịch đặt bàn, PATO sẽ kiểm tra thời gian xác nhận đặt bàn và ưu tiên cho người đặt trước theo nguyên tắc "first come – first serve".

• Nếu có chương trình khuyến mại không được áp dụng, CSKH liên hệ trực tiếp khách hàng và đối chiếu với thông tin chương trình đã công bố.

• Đối với phản ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ: CSKH gọi điện phỏng vấn khách hàng sau khi dùng bữa và ghi nhận phản hồi cụ thể.

Bước 3: Phản hồi & thương lượng

• CSKH liên hệ với nhà hàng đối tác để phản hồi ý kiến khách hàng.

• Nếu khách hàng không được sử dụng khuyến mại hợp lệ, PATO yêu cầu nhà hàng bồi hoàn quyền lợi (chiết khấu, tặng món, v.v.).

• Trường hợp khách không hài lòng về dịch vụ, PATO sẽ gửi thông tin để nhà hàng cải thiện và cam kết không tái diễn.

Bước 4: Giải quyết và theo dõi

• PATO phản hồi kết quả xử lý tới khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận tranh chấp.

• Nếu khách hàng chưa hài lòng, vụ việc sẽ được chuyển lên cấp quản lý để xem xét thêm và giải quyết triệt để trong vòng tối đa 5 ngày làm việc.

e. Các biện pháp xử lý với hành vi vi phạm pháp luật/xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

PATO sẽ áp dụng một hoặc nhiều hình thức sau nếu phát hiện thành viên (khách hàng hoặc nhà hàng đối tác) có hành vi vi phạm:

Đối với nhà hàng (người bán):

• Nhắc nhở – cảnh báo lần đầu nếu vi phạm nhẹ.

• Tạm ẩn gian hàng hoặc nội dung sai phạm.

• Chấm dứt hợp tác nếu vi phạm nghiêm trọng hoặc tái phạm nhiều lần.

• Thông báo cho cơ quan chức năng nếu có dấu hiệu gian lận, lừa đảo.

Đối với khách hàng (người mua):

• Từ chối phục vụ nếu khách hàng có hành vi quấy rối, xúc phạm nhân viên hoặc đối tác.

• Hạn chế đặt bàn nếu có dấu hiệu spam – đặt ảo – đặt nhưng không đến nhiều lần.

f. Cam kết minh bạch & công bằng

PATO đảm bảo:

• Bảo mật thông tin người phản ánh.

• Thực hiện thương lượng thiện chí giữa các bên để tìm giải pháp phù hợp.

• Bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng theo đúng quy định của pháp luật và chính sách nội bộ.

IV. Quy trình thanh toán

1. Thanh toán giữa người mua – người bán (khách hàng và đối tác..): Khách hàng thanh toán trực tiếp với nhà hàng (đối tác) sau khi dùng bữa xong.

2. Thanh toán giữa đối tác, người bán, nhà cung cấp.. và BQL Website/ứng dụng

- Sau khi khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng, khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp với nhà hàng. Sau đó nhà hàng sẽ gửi hóa đơn cho PATO và thanh toán theo đúng chiết khấu đã thỏa thuận trong hợp đồng.

- Lưu ý: Ban quản lý Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TMĐT đưa ra các phương thức thanh toán, Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn áp dụng nếu phù hợp.

V. Đảm bảo an toàn giao dịch

- Ban quản lý Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TMĐT cần cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin quan trọng cần biết trước khi tham gia giao dịch thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ trên Website/ứng dụng, đảm bảo Người tiêu dùng mua hàng hóa được an toàn.

1. Cảnh báo rủi ro & lưu ý cho khách hàng

• Website không yêu cầu thanh toán trực tuyến, do đó người tiêu dùng không cần cung cấp thông tin thẻ hoặc chuyển khoản qua website khi đặt bàn.

• PATO khuyến cáo người tiêu dùng giữ lại tin nhắn/email xác nhận đặt bàn để đối chiếu trong trường hợp có phát sinh khiếu nại.

• Các chương trình khuyến mãi cần được nhân viên xác nhận rõ trước khi dùng bữa để tránh hiểu nhầm với nhà hàng.

2. Hướng dẫn hỗ trợ và kênh liên hệ

Người tiêu dùng được cung cấp đầy đủ kênh hỗ trợ gồm:

• Hotline CSKH: 19002280

• Email liên hệ: pato.com.vn@gmail.com

• Chat trực tuyến trên website (nếu có).

• Hướng dẫn giải quyết khiếu nại, tranh chấp, hoàn quyền lợi khi khách không được hưởng khuyến mãi theo cam kết.

3. Trách nhiệm bảo mật thông tin cá nhân

• Trước khi thực hiện đặt bàn, khách được thông báo rằng các thông tin như họ tên, số điện thoại, thời gian đặt chỗ sẽ được PATO sử dụng để:

o Chuyển tiếp cho nhà hàng phục vụ khách;

o Dùng để xác minh phản hồi, đánh giá sau khi dùng bữa;

o Tuyệt đối không chia sẻ cho bên thứ ba ngoài mục đích vận hành hệ thống.

- Ban quản lý Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TMĐT đưa ra cơ chế/phương án/giải pháp bảo đảm an toàn giao dịch. Đối với Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TMĐT có chức năng thanh toán trực tuyến, Ban quản lý sàn phải nêu rõ cơ chế bảo mật thanh toán của khách hàng, xử lý khiếu nại và đền bù thiệt hại trong trường hợp thông tin thanh toán của khách hàng qua website bị thay đổi, xóa, hủy, sao chép, tiết lộ, di chuyển trái phép hoặc bị chiếm đoạt gây thiệt hại cho khách hàng.

4. Giao dịch không qua thanh toán trực tuyến

• Mọi đặt bàn trên pato.com.vn không yêu cầu thanh toán trước.

• Khách hàng chỉ cung cấp thông tin cơ bản (họ tên, số điện thoại, thời gian, số lượng khách).

• Điều này giúp hạn chế tối đa các rủi ro lộ thông tin tài khoản, lừa đảo thanh toán thường gặp trên các sàn TMĐT.

5. Kiểm duyệt kỹ thông tin nhà hàng

• Mỗi nhà hàng đối tác đều được bộ phận Account của PATO kiểm tra, xác minh trước khi đưa lên sàn:

o Giấy phép kinh doanh (nếu cần).

o Hình ảnh thực tế, thông tin menu, chương trình ưu đãi.

o Đảm bảo không có thông tin giả mạo, không có sản phẩm/dịch vụ vi phạm pháp luật.

• Từ đó giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn đặt bàn qua nền tảng.

6. Giao dịch xác thực và đối chiếu minh bạch

• Sau khi đặt bàn, PATO gửi email hoặc tin nhắn xác nhận cho khách hàng.

• Khi khách đến dùng bữa, PATO có cơ chế đối chiếu thông tin thực tế với nhà hàng để xác định:

o Giao dịch có diễn ra không?

o Khách có sử dụng ưu đãi như đã đăng ký không?

• Đây cũng là căn cứ để PATO tính phí dịch vụ cho đối tác, tạo cơ chế ràng buộc quyền lợi rõ ràng giữa các bên.

7. Gọi xác minh sau khi dùng bữa

• Sau mỗi giao dịch, bộ phận CSKH của PATO sẽ gọi điện cho khách hàng để:

o Hỏi về trải nghiệm tại nhà hàng.

o Xác minh xem khách có được áp dụng khuyến mãi hay không.

o Ghi nhận phản hồi để xử lý khiếu nại nếu có.

• Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và phát hiện sớm các hành vi gian lận từ phía đối tác (nếu có).

8. Cơ chế hỗ trợ, xử lý tranh chấp

• PATO là bên trung gian, có trách nhiệm đứng ra làm việc với nhà hàng nếu phát sinh tranh chấp như:

o Khách bị từ chối phục vụ dù đã đặt bàn;

o Không được nhận khuyến mãi như cam kết;

o Thái độ phục vụ không phù hợp.

• Mọi phản ánh sẽ được xử lý trong vòng 1–3 ngày làm việc, có phản hồi chính thức cho khách hàng.

9. Bảo mật dữ liệu và thông tin cá nhân

• Toàn bộ thông tin khách hàng đặt bàn (số điện thoại, tên, giờ đi ăn…) được lưu trữ và sử dụng chỉ cho mục đích phục vụ giao dịch.

• PATO không chia sẻ cho bên thứ ba trừ khi có yêu cầu từ cơ quan chức năng hoặc phục vụ việc giải quyết tranh chấp.

VI. Chính sách Bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

a. Mục đích thu thập thông tin cá nhân

PATO thu thập thông tin cá nhân của khách hàng nhằm các mục đích sau:

• Hỗ trợ khách hàng đặt bàn nhà hàng nhanh chóng và chính xác.

• Liên hệ xác nhận thông tin đặt bàn hoặc xử lý các thay đổi, hủy bàn (nếu có).

• Cung cấp thông tin khuyến mại, ưu đãi từ nhà hàng đối tác (nếu khách đồng ý nhận tin).

• Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng trên website.

b. Phạm vi thu thập thông tin

Các loại thông tin cá nhân được PATO thu thập bao gồm:

• Họ và tên

• Số điện thoại

• Email (nếu có)

• Thông tin đặt bàn: ngày, giờ, số lượng người, nhà hàng lựa chọn

• Nội dung phản hồi, đánh giá hoặc yêu cầu hỗ trợ (nếu có)

PATO không yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin tài chính (số thẻ, tài khoản ngân hàng...) trên website.

c. Phạm vi sử dụng thông tin

Thông tin cá nhân của khách hàng chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống PATO hoặc chia sẻ với nhà hàng đối tác có liên quan đến yêu cầu đặt bàn, nhằm:

• Gửi thông tin đặt bàn đến nhà hàng.

• Gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận đặt chỗ.

• Cung cấp hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

• Gửi thông báo về các chương trình khuyến mại liên quan (nếu được sự đồng ý trước).

PATO cam kết không chia sẻ, trao đổi hay bán thông tin cá nhân cho bên thứ ba không liên quan, trừ trường hợp có yêu cầu từ cơ quan pháp luật có thẩm quyền.

d. Thời gian lưu trữ thông tin

Thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được lưu trữ trong hệ thống của PATO cho đến khi:

• Khách hàng yêu cầu xóa thông tin;

• Hoặc khi PATO ngừng hoạt động nền tảng;

Tùy từng trường hợp, dữ liệu có thể được lưu trữ tối đa 12 tháng kể từ lần đặt bàn cuối cùng nhằm phục vụ mục đích hỗ trợ, truy vết khiếu nại (nếu có).

e. Địa chỉ đơn vị thu thập và quản lý thông tin

Công ty TNHH Joyhub Việt Nam

Địa chỉ: Tầng 9, Detech Tower 2, Số 107 Nguyễn Phong Sắc, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Email: pato.com.vn@gmail.com

Hotline: 19002280

f. Phương tiện và công cụ để người tiêu dùng tiếp cận, chỉnh sửa thông tin cá nhân

Khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, cập nhật, chỉnh sửa hoặc xóa thông tin cá nhân bằng các cách:

• Gọi điện trực tiếp đến hotline PATO để được hỗ trợ.

• Gửi yêu cầu qua email chăm sóc khách hàng.

• Nhắn tin qua fanpage chính thức của PATO (nếu có).

PATO sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu trong vòng 48 giờ làm việc, đảm bảo minh bạch và bảo vệ quyền lợi người dùng.

g. Cam kết bảo mật thông tin cá nhân

PATO cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật. Việc thu thập và sử dụng thông tin chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng, trừ các trường hợp:

• Theo yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

• Hoặc để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của PATO trong các tình huống pháp lý.

h. Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng, giám sát và cấp quản lý được tiếp cận với những thông tin cá nhân của khách hàng.

VII. Quản lý thông tin trên website, ứng dụng

- Mô tả chi tiết về cơ chế kiểm soát, rà soát thông tin trên website/ứng dụng, bao gồm: Kiểm soát thông tin người bán, Sản phẩm/dịch vụ, các hành vi/sản phẩm bị cấm và chế tài nếu phát hiện thành viên (người mua, người bán) có các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật.

1. Kiểm soát thông tin người bán (đối tác nhà hàng)

Trước khi một nhà hàng được phép hiển thị gian hàng trên pato.com.vn, bộ phận Account của PATO sẽ thực hiện quy trình kiểm duyệt bao gồm:

• Xác minh cơ bản: Tên đơn vị, địa chỉ kinh doanh, số điện thoại liên hệ, người phụ trách.

• Đánh giá uy tín: Tình trạng hoạt động thực tế, chất lượng phục vụ (được đánh giá bởi khách hàng cũ hoặc hệ thống).

• Soát xét nội dung: Mọi thông tin mô tả, hình ảnh, menu, chương trình khuyến mãi đều được kiểm duyệt thủ công.

✅ Kết quả: Chỉ những nhà hàng đáp ứng các điều kiện cơ bản về pháp lý, chất lượng và nội dung minh bạch mới được đăng tải trên website.

2. Kiểm soát thông tin sản phẩm/dịch vụ

Các thông tin về dịch vụ nhà hàng (bao gồm món ăn, khuyến mãi, ưu đãi, hình ảnh, giá cả...) đều được kiểm tra dựa trên các tiêu chí:

• Không được đăng tải nội dung phản cảm, đồi trụy, khiêu dâm;

• Không sử dụng hình ảnh có chứa rượu mạnh, thuốc lá hoặc các sản phẩm cấm quảng cáo theo Điều 8 Luật Quảng cáo 2012;

• Không sử dụng từ ngữ gây hiểu lầm như “rẻ nhất”, “tốt nhất thị trường” khi không có căn cứ xác thực;

• Không quảng cáo thực phẩm chức năng như thuốc chữa bệnh, hoặc nội dung sai lệch bản chất dịch vụ.

Hình ảnh, video, mô tả... đều phải được phê duyệt trước khi công khai trên website.

3. Kiểm soát hành vi của thành viên (người bán, người mua)

Ban quản lý website thường xuyên theo dõi các hành vi tương tác trên hệ thống nhằm ngăn chặn:

• Người bán cố tình cung cấp thông tin sai lệch về khuyến mãi, dịch vụ hoặc thực hiện gian lận hoa hồng;

• Người dùng có hành vi lợi dụng hệ thống để đặt ảo, spam đặt bàn hoặc đưa ra đánh giá sai sự thật;

• Mọi hành vi vi phạm pháp luật, đạo đức kinh doanh đều bị xử lý nghiêm.

4. Các hành vi/sản phẩm bị cấm kiểm duyệt và gỡ bỏ

Dựa trên Nghị định 59/2006/NĐ-CP và Luật Quảng cáo, pato.com.vn cấm tuyệt đối:

• Các sản phẩm, dịch vụ thuộc danh mục cấm/hạn chế kinh doanh như: ma túy, pháo, vũ khí, động vật hoang dã, sản phẩm khiêu dâm, dịch vụ cờ bạc, mại dâm trá hình…

• Hành vi quảng cáo rượu trên 15 độ, thuốc lá, sản phẩm có chứa hình ảnh gây kích động bạo lực.

• Hành vi giả mạo thương hiệu, sử dụng logo, hình ảnh bên thứ ba trái phép.

• Tự ý thay đổi chương trình khuyến mãi đã cam kết, làm ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng.

5. Cơ chế xử lý vi phạm và chế tài

Khi phát hiện thành viên có hành vi vi phạm, Ban quản lý website sẽ áp dụng các biện pháp sau:

- Quy trình phối hợp với các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ rà soát và gỡ bỏ các sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử;

- Các quy định về an toàn thông tin, cơ chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin và quản lý thông tin trên sàn giao dịch thương mại điện tử;

- Lưu ý: Tham khảo thêm một số hành vi bị cấm trong hoạt động quảng cáo tại Luật Quảng cáo số 16/2012/QH13 và Nghị định 59/2006/NĐ-CP Quy định chi tiết Luật Thương mại về hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh, hạn chế kinh doanh và kinh doanh có điều kiện.

- Thông tin về hàng hóa bán trên website, ứng dụng cần tham khảo Nghị định 111/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 43/2017/NĐ-CP ngày 14 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ về nhãn hàng hóa.

- Cần tham khảo và thống nhất với nội dung Mục II.3.e Quy định về quản lý/kiểm soát thông tin trên website/ứng dụng trong Đề án hoạt động

g. Cơ chế kiểm duyệt thường xuyên

• Bộ phận Account sẽ thực hiện kiểm tra định kỳ các gian hàng để đảm bảo thông tin được cập nhật đúng thực tế.

• Các báo cáo từ người dùng (qua hotline hoặc email) sẽ được tiếp nhận và xử lý trong vòng 24-48 giờ làm việc.

• PATO cũng chủ động rà soát các hình ảnh, nội dung sau khi hiển thị để phát hiện nội dung không phù hợp.

h. Cam kết minh bạch và phối hợp xử lý vi phạm

PATO cam kết minh bạch trong vận hành sàn thương mại điện tử, nghiêm túc trong việc kiểm soát nội dung và sẵn sàng:

• Chủ động xử lý nội dung sai phạm.

• Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp có khiếu nại, tố cáo hoặc thanh tra.

• Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong mọi tình huống có dấu hiệu gian lận, lừa đảo.

- Quy trình phối hợp với các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ rà soát và gỡ bỏ các sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử;

- Các quy định về an toàn thông tin, cơ chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin và quản lý thông tin trên sàn giao dịch thương mại điện tử;

- Lưu ý: Đối với thông tin về hàng hóa bán trên website, ứng dụng cần tham khảo Nghị định 111/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 43/2017/NĐ-CP ngày 14 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ về nhãn hàng hóa.

i. Giải quyết tranh chấp và các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

- Mô tả chi tiết về cơ chế, quy trình giải quyết tranh chấp. Lưu ý cần có quy trình cụ thể, đầu mối giải quyết tranh chấp, thời hạn xử lý; Các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

 Nguyên tắc chung

PATO cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và đối tác, đồng thời xây dựng quy trình xử lý tranh chấp minh bạch, công bằng, nhanh chóng. Tranh chấp phát sinh sẽ được tiếp nhận và giải quyết dựa trên:

• Hợp đồng/thoả thuận hợp tác giữa PATO và nhà hàng.

• Quy chế hoạt động sàn giao dịch TMĐT.

• Phản hồi trực tiếp từ khách hàng hoặc đối tác liên quan đến đơn đặt bàn, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại,…

j. Các tình huống tranh chấp phổ biến

• Hai khách hàng cùng đặt bàn cùng thời điểm tại cùng nhà hàng (xung đột lịch).

• Khách hàng phản ánh không được áp dụng chương trình khuyến mại như đã công bố.

• Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của nhà hàng (thái độ phục vụ, chất lượng món ăn,…).

• Nhà hàng cung cấp thông tin sai lệch trên website.

• Đối tác có hành vi làm ảnh hưởng đến uy tín của PATO hoặc xâm phạm quyền lợi khách hàng.

k. Đầu mối tiếp nhận và xử lý tranh chấp

Bộ phận phụ trách: Chăm sóc khách hàng (CSKH) – PATO

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 19002280

• Email: pato.com.vn@gmail.com

• Thời gian tiếp nhận phản hồi: 24/7 (Kể cả ngày Lễ, Tết)

l. Quy trình xử lý tranh chấp

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

• PATO tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người dùng qua hotline, email hoặc các kênh liên lạc chính thức.

• Ghi nhận đầy đủ thông tin: thời gian đặt bàn, tên nhà hàng, tình huống cụ thể, bằng chứng (nếu có).

Bước 2: Xác minh và điều tra

• Bộ phận CSKH xác minh lại đơn đặt bàn trên hệ thống PATO.

• Trường hợp trùng lịch đặt bàn, PATO sẽ kiểm tra thời gian xác nhận đặt bàn và ưu tiên cho người đặt trước theo nguyên tắc "first come – first serve".

• Nếu có chương trình khuyến mại không được áp dụng, CSKH liên hệ trực tiếp khách hàng và đối chiếu với thông tin chương trình đã công bố.

• Đối với phản ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ: CSKH gọi điện phỏng vấn khách hàng sau khi dùng bữa và ghi nhận phản hồi cụ thể.

Bước 3: Phản hồi & thương lượng

• CSKH liên hệ với nhà hàng đối tác để phản hồi ý kiến khách hàng.

• Nếu khách hàng không được sử dụng khuyến mại hợp lệ, PATO yêu cầu nhà hàng bồi hoàn quyền lợi (chiết khấu, tặng món, v.v.).

• Trường hợp khách không hài lòng về dịch vụ, PATO sẽ gửi thông tin để nhà hàng cải thiện và cam kết không tái diễn.

Bước 4: Giải quyết và theo dõi

• PATO phản hồi kết quả xử lý tới khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận tranh chấp.

• Nếu khách hàng chưa hài lòng, vụ việc sẽ được chuyển lên cấp quản lý để xem xét thêm và giải quyết triệt để trong vòng tối đa 5 ngày làm việc.

m. Các biện pháp xử lý với hành vi vi phạm pháp luật/xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

PATO sẽ áp dụng một hoặc nhiều hình thức sau nếu phát hiện thành viên (khách hàng hoặc nhà hàng đối tác) có hành vi vi phạm:

Đối với nhà hàng (người bán):

• Nhắc nhở – cảnh báo lần đầu nếu vi phạm nhẹ.

• Tạm ẩn gian hàng hoặc nội dung sai phạm.

• Chấm dứt hợp tác nếu vi phạm nghiêm trọng hoặc tái phạm nhiều lần.

• Thông báo cho cơ quan chức năng nếu có dấu hiệu gian lận, lừa đảo.

Đối với khách hàng (người mua):

• Từ chối phục vụ nếu khách hàng có hành vi quấy rối, xúc phạm nhân viên hoặc đối tác.

• Hạn chế đặt bàn nếu có dấu hiệu spam – đặt ảo – đặt nhưng không đến nhiều lần.

n. Cam kết minh bạch & công bằng

PATO đảm bảo:

• Bảo mật thông tin người phản ánh.

• Thực hiện thương lượng thiện chí giữa các bên để tìm giải pháp phù hợp.

• Bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng theo đúng quy định của pháp luật và chính sách nội bộ.

VIII. Trách nhiệm trong trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật

- Trách nhiệm của Ban quản lý (BQL) Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khi có phát sinh từ lỗi kỹ thuật, lỗi đường truyền, phần mềm…

1. Chủ động khắc phục sự cố

• Ngay khi phát hiện hoặc nhận phản ánh về lỗi hệ thống (ví dụ: không đặt bàn được, thông tin không hiển thị đúng…), BQL sẽ phối hợp với bộ phận kỹ thuật để kiểm tra, cô lập lỗi và tiến hành khắc phục nhanh nhất có thể.

• Trong thời gian khắc phục, nếu cần thiết, BQL có thể tạm ngừng một phần hoặc toàn bộ chức năng liên quan, đồng thời thông báo công khai cho người dùng.

2. Cập nhật, bảo trì định kỳ để phòng ngừa lỗi

• Website pato.com.vn thực hiện bảo trì hệ thống theo định kỳ nhằm hạn chế các lỗi phát sinh do phần mềm, đường truyền hoặc lỗi bảo mật.

• Trước các lần bảo trì lớn, BQL sẽ gửi thông báo trước tối thiểu 24h trên website hoặc qua email đến đối tác (nếu ảnh hưởng đến gian hàng).

3. Đảm bảo quyền lợi người dùng và đối tác khi xảy ra lỗi

• Nếu lỗi kỹ thuật gây ảnh hưởng đến giao dịch (ví dụ: đơn đặt bàn bị mất, thông tin sai lệch…), PATO sẽ:

o Xác minh lại giao dịch thông qua log hệ thống hoặc trao đổi trực tiếp với người dùng;

o Phối hợp với đối tác để xử lý giao dịch bị gián đoạn, đảm bảo quyền lợi khách hàng không bị ảnh hưởng.

• Trong trường hợp lỗi từ phía PATO gây thiệt hại rõ ràng cho đối tác hoặc người dùng, PATO sẽ xem xét và chịu trách nhiệm bồi hoàn hợp lý theo từng trường hợp cụ thể.

4. Cam kết bảo vệ dữ liệu và khôi phục nhanh chóng

• Trong mọi trường hợp, dữ liệu người dùng và thông tin nhà hàng được sao lưu định kỳ để tránh mất mát do lỗi kỹ thuật.

• Sau khi khắc phục sự cố, hệ thống sẽ được kiểm tra và thử nghiệm kỹ lưỡng trước khi khôi phục hoạt động bình thường, đảm bảo không tái diễn lỗi tương tự.

5. Trách nhiệm thông báo và hỗ trợ

• Ban quản lý có trách nhiệm:

o Cung cấp thông tin minh bạch về tình trạng lỗi, nguyên nhân và thời gian dự kiến khắc phục (nếu kéo dài);

o Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh 24/7 qua email, hotline để xử lý kịp thời các ảnh hưởng đến giao dịch.

IX. Quyền và trách nhiệm của BQL website TMĐT pato.com.vn

1.1. Quảng bá & truyền thông: Bên A chủ động mọi hoạt động về cách thức quảng cáo và các kênh truyền thông và chịu mọi chi phí quảng cáo và truyền thông (trừ khi có thỏa thuận khác); đồng thời đảm bảo việc quảng bá & truyền thông là công khai, minh bạch, chân thực, hợp pháp. Bên A cam kết không có các hành động chỉnh sửa các thông tin trên các kênh truyền thông thuộc sở hữu của Bên B.

1.2. Phối hợp vận hành trong Hợp tác: Xây dựng đầu mối và kênh liên lạc nhằm đảm bảo việc các nghiệp vụ vận hành Đặt chỗ; thông tin thay đổi, đàm phán trao đổi, và mọi hoạt động phối hợp trong quá trình Hợp tác là kịp thời, trách nhiệm, chính xác.

1.3. Bên A có quyền yêu cầu bên B cung cấp các Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi (không có các điều kiện truyền thông cho bên B (check-in, chia sẻ trang Facebook, đăng ký thành viên,...) cho Khách hàng đặt chỗ tại bên A, và các Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi luôn bằng hoặc lớn hơn các Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi đang được áp dụng tại bên B.

1.4. Bên A có quyền tạm dừng hợp tác mà không cần phải báo trước nếu phát hiện thấy: các Mặt hàng bày bán, việc tiếp đón, việc sắp xếp chỗ ngồi, việc áp dụng các Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi…cho các Khách hàng PATO không công bằng, công khai, minh bạch hoặc không như các cam kết.

1. Bên A có quyền và có trách nhiệm báo cho Khách hàng PATO tất cả các chính sách, điều kiện áp dụng mà Bên B quy định cho Khách hàng PATO hoặc không áp dụng cho Thành viên PATO giúp cho Thành viên PATO hiểu rõ, biết trước các chính sách, điều kiện đó.

1.6. Với mọi các phàn nàn, khiếu nại từ Khách Hàng PATO và/hoặc người dùng PATO phản ánh trên PATO và/hoặc các kênh PATO quản lý, sở hữu về bất kỳ điều gì trong phạm vi Hợp tác của Hai Bên thì Hai Bên cùng có trách nhiệm phối hợp giải quyết. Bên A cam kết hướng xử lý đảm bảo hợp lý, công bằng quyền lợi của cả Hai Bên và người khiếu nại. Với phản ánh, khiếu nại ghi nhận trên nền tảng PATO và hoặc kênh internet mà PATO quản lý thì PATO có quyền cuối cùng về việc quyết định phản hồi, gỡ bỏ, ẩn,…nhưng vẫn trên tinh thần kịp thời, tránh nhiệm, thẳng thắn, trung thực và thiện chí.

X. Quyền và trách nhiệm của các bên tham gia Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử pato.com.vn

1. Quyền và trách nhiệm của đối tác (người bán, nhà cung cấp...) trên website pato.com.vn

1.1. Tiếp đón và phục vụ: Bên B đảm bảo việc tiếp đón, phục vụ, đối xử với các Khách Hàng PATO không có bất cứ sự phân biệt nào. Bên B cam kết không chèo kéo Khách Hàng PATO đã Đặt chỗ.

1.1. Phối hợp vận hành trong Hợp tác: Xây dựng đầu mối và kênh liên lạc nhằm đảm bảo việc các nghiệp vụ vận hành Đặt chỗ; thông tin thay đổi, đàm phán trao đổi, và mọi hoạt động phối hợp trong quá trình Hợp tác là kịp thời, trách nhiệm, chính xác.

1.3. Cung cấp thông tin: Mọi thông tin về các Mặt hàng, chương trình bán hàng, khuyến mại, chăm sóc khách hàng,…Bên B cam kết sẵn sàng cung cấp cho Bên A và đảm bảo nguyên tắc: nhanh chóng, kịp thời, công bằng, minh bạch và đảm bảo tính hợp pháp (nếu cần).

1.4. Cung cấp Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi cho Khách hàng đặt bàn tại bên A: Bên B có trách nhiệm luôn cung cấp Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi (không có các điều kiện truyền thông cho bên B (check-in, chia sẻ trang Facebook, đăng ký thành viên,...) cho Khách hàng đặt bàn tại bên A và Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi phải luôn bằng hoặc lớn hơn các Chương trình khuyến mại/ Ưu đãi đang áp dụng tại bên B. Trong trường hợp bên B không đáp ứng được các điều kiện trên, mức phí bên B cần trả cho bên A là 12%/ tổng hóa đơn (Không bao gồm phí VAT và phí dịch vụ mà bên B thu của khách hàng).

1. Trả Hoa hồng và các loại phí khác (nếu có) cho Bên A: Bên B có trách nhiệm trả Phí Hoa hồng cho Bên A theo đúng quy định, thỏa thuận trong Điều khoản Hợp tác cơ bản này và trong Hợp đồng Hợp tác chi tiết kèm theo giữa Hai Bên (nếu có)

1.6. Trách nhiệm về Đối soát và Thanh toán: Bên B có trách nhiệm phối hợp với Bên A trong việc ghi nhận, chốt số liệu để đối soát – tổng số người đến thực tế hoặc giá trị thanh toán thực tế trong các Đặt chỗ thành công đảm bảo chính xác, kịp thời; và đồng thời hoàn thành nghĩa vụ thanh toán cho Bên A.

1.7. Mọi khiếu kiện, khiếu nại nếu có từ Khách Hàng PATO mà Bên A và/hoặc Bên B nhận được về bất kỳ điều gì trong phạm vi Hợp tác của Hai Bên thì Bên B cam kết cùng chịu trách nhiệm đứng ra giải quyết hoặc hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, kịp thời. Trên tinh thần trách nhiệm, thẳng thắn, trung thực, thiện chí.

1.8. Bên B chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính hợp pháp về mọi hoạt động kinh doanh của mình cũng như mọi thông tin tại điểm bán, chất lượng về Vệ sinh An toàn Thực phẩm, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,…được đăng tải trên các phương tiện truyền thông của bên A.

1.9. Tạm dừng Hợp tác: Trong khi Bên B vẫn hoạt động kinh doanh bình thường tại Điểm đến thực tế thì Hai Bên thống nhất sẽ cam kết trao đổi, đàm phán nhằm tránh tối đa xảy ra việc Tạm dừng hợp tác đột ngột, tuy nhiên nếu Bên B vẫn đưa ra yêu cầu Tạm dừng hợp tác thì thời gian báo trước cho Bên A tối thiểu là 30 ngày làm việc kể từ ngày Bên B thông báo yêu cầu Tạm dừng Hợp tác.

2. Quyền và trách nhiệm của khách hàng (người mua, người sử dụng dịch vụ…) trên website pato.com.vn

2.1. Quyền của khách hàng

Khi sử dụng website pato.com.vn để tìm kiếm và đặt bàn nhà hàng, khách hàng (người sử dụng dịch vụ) có các quyền sau:

• Được sử dụng miễn phí các tính năng tìm kiếm, tra cứu nhà hàng, đặt bàn trực tuyến trên nền tảng pato.com.vn.

• Được đảm bảo quyền riêng tư, bảo mật thông tin cá nhân theo đúng Chính sách bảo vệ thông tin người tiêu dùng của PATO.

• Được hưởng đầy đủ các ưu đãi, khuyến mại (nếu có) theo đúng thông tin công bố tại thời điểm đặt bàn.

• Được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phản ánh về chất lượng dịch vụ nhà hàng hoặc chương trình khuyến mại.

• Được xác nhận tình trạng đặt bàn qua hệ thống email/số điện thoại đã đăng ký.

• Được từ chối tiếp nhận cuộc gọi quảng cáo, tiếp thị nếu không đồng ý.

2.2. Trách nhiệm của khách hàng

Để đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả và quyền lợi giữa các bên liên quan, khách hàng cần thực hiện các nghĩa vụ sau:

2.2.1. Cung cấp thông tin chính xác

• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác khi thực hiện đặt bàn (họ tên, số điện thoại, thời gian đặt bàn, số lượng người…).

• Chủ động kiểm tra và xác nhận thông tin đơn đặt bàn trước khi hoàn tất đặt chỗ.

2.2.2. Tuân thủ lịch đặt bàn

• Đến nhà hàng đúng giờ, đúng thông tin đã đăng ký để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ và tránh ảnh hưởng đến quyền lợi đặt bàn của khách khác.

• Trong trường hợp có thay đổi/hủy đặt bàn, khách hàng cần thông báo sớm qua hệ thống hoặc hotline để nhà hàng kịp thời điều chỉnh.

2.2.3. Không sử dụng dịch vụ trái mục đích

• Không được sử dụng website với mục đích gây rối, lạm dụng chương trình khuyến mại, sử dụng thông tin giả mạo hoặc spam đặt bàn hàng loạt.

• Không thực hiện các hành vi xâm phạm quyền lợi của nhà hàng, của người dùng khác hoặc gây ảnh hưởng xấu đến hệ thống.

2.2.4. Phản hồi trung thực sau khi sử dụng dịch vụ

• Sau khi dùng bữa, khách hàng có thể nhận cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) để khảo sát về trải nghiệm, thái độ phục vụ hoặc việc áp dụng khuyến mại.

• Khách hàng cần phản hồi trung thực, khách quan, giúp PATO kiểm soát chất lượng dịch vụ và hỗ trợ xử lý các khiếu nại nếu có.

2.3. Cơ chế xử lý vi phạm

• Trong trường hợp phát hiện khách hàng sử dụng thông tin giả, liên tục đặt bàn nhưng không đến, hoặc có hành vi gây thiệt hại cho đối tác hoặc nền tảng, PATO có quyền:

o Cảnh báo hoặc tạm khóa quyền đặt bàn trong một thời gian nhất định.

o Từ chối tiếp nhận các đơn đặt bàn tiếp theo từ người dùng vi phạm.

o Báo cáo tới cơ quan chức năng nếu hành vi vi phạm pháp luật hoặc gây ảnh hưởng nghiêm trọng.

1. Phân định trách nhiệm giữa thương nhân/tổ chức và đối tác (người bán, nhà cung cấp…) trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ giao dịch thực hiện trên website, ứng dụng với khách hàng

- Phân định trách nhiệm về cung cấp chứng từ hàng hóa giữa người bán, bên cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử và bên cung cấp dịch vụ logistics trong trường hợp có giao kết sử dụng dịch vụ logistics của bên thứ ba

1.1. Trách nhiệm giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng

a. Trách nhiệm của đối tác (nhà hàng, người bán)

• Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thực đơn, giá cả và các chương trình khuyến mại đã công bố trên pato.com.vn.

• Giải quyết các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng liên quan đến trải nghiệm thực tế tại nhà hàng, bao gồm: sai thông tin món ăn, từ chối áp dụng khuyến mại hợp lệ, không giữ bàn đúng giờ...

• Phối hợp với PATO để cung cấp thông tin, hình ảnh, bằng chứng liên quan trong quá trình xử lý tranh chấp.

b. Trách nhiệm của PATO (đơn vị cung cấp sàn TMĐT)

• Tiếp nhận và trung gian xử lý các khiếu nại, tranh chấp từ khách hàng liên quan đến quá trình đặt bàn trên hệ thống.

• Gọi điện chăm sóc khách hàng sau khi dùng bữa, ghi nhận phản hồi về chất lượng dịch vụ và tình trạng sử dụng khuyến mại.

• Can thiệp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nếu nhà hàng không thực hiện đúng cam kết công khai trên nền tảng.

• Không chịu trách nhiệm trực tiếp về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nhưng có thể hỗ trợ giám sát, nhắc nhở, xử lý đối tác vi phạm.

1.2. Trách nhiệm cung cấp chứng từ liên quan (nếu có phát sinh)

Do dịch vụ PATO hiện không có hoạt động logistics hay giao hàng, việc cung cấp chứng từ (nếu có) được phân định như sau:

• Đối tác (nhà hàng) chịu trách nhiệm cung cấp hóa đơn/chứng từ liên quan đến chi phí ăn uống, thanh toán trực tiếp tại địa điểm phục vụ cho khách hàng khi có yêu cầu.

• PATO không phát hành hóa đơn tài chính cho dịch vụ ăn uống, chỉ thu phí hoa hồng từ nhà hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thành công.

• Không có bên thứ ba logistics tham gia trong giao dịch, do đó không phát sinh trách nhiệm liên quan đến vận chuyển.

2. Giới hạn trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử trong những giao dịch thực hiện trên sàn.

PATO, với vai trò là đơn vị vận hành sàn thương mại điện tử pato.com.vn, không chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp đối với các giao dịch/dịch vụ thực tế giữa người tiêu dùng và đối tác, ngoại trừ các trách nhiệm trung gian như sau:

- Không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại nếu khách hàng bị tổn thất do lỗi hoàn toàn từ phía nhà hàng (ví dụ: phục vụ sai, không tiếp nhận đơn đúng giờ…).

- Không bảo đảm chất lượng thực phẩm, dịch vụ, chỉ kiểm duyệt nội dung đăng tải và giám sát cam kết của nhà hàng theo thông tin đã công bố.

- Không chịu trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng, lỗi hệ thống, gián đoạn đường truyền hoặc các sự cố ngoài tầm kiểm soát hợp lý của PATO.

- Chỉ chịu trách nhiệm trong giới hạn hỗ trợ, giám sát, đối soát đơn hàng và chăm sóc khách hàng sau dùng bữa nhằm đảm bảo công bằng giữa các bên.

XI. Điều khoản áp dụng

XII. Điều khoản cam kết

Địa chỉ liên lạc chính thức của Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TMĐT pato.com.vn:

• Website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử pato.com.vn

• Công ty/Tổ chức: Công Ty TNHH Joyhub Việt Nam

• Địa chỉ: Tầng 9, Detech Tower 2, Số 107 Nguyễn Phong Sắc, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

• Tel: 0868804060                            Fax:                             Email: pato.com.vn@gmail.com

• Hotline: 19002280